Η διοίκηση της εταιρείας πρέπει να κατανοήσει ότι η διαχείριση ποιότητας είναι μια πολύπλοκη και σκόπιμη διαδικασία που επηρεάζει ολόκληρη τη δομή της επιχείρησης - από το ραντεβού μέχρι την παραγωγή και την πώληση τελικών προϊόντων.
Παρόλα αυτά, η αποτελεσματική λειτουργία του συστήματος διαχείρισης ποιότητας είναι αδύνατη ελλείψει αντικειμενικών και αξιόπιστων πληροφοριών ποσοτικής και ποιοτικής φύσης. Ο κύριος σκοπός της χρήσης εργαλείων διαχείρισης ποιότητας σε μια επιχείρηση είναι η ανάπτυξη πρακτικών δεξιοτήτων ανάλυσης, διασφαλίζοντας τον έλεγχο του επιπέδου παραγωγής υπηρεσιών και προϊόντων.
Τι ζητήματα πρέπει να ληφθούν υπόψη;
Για πολύ καιρό, οι ειδικοί στον τομέα του ορισμού της ποιότητας ήταν σε θέση να προσδιορίσουν τις βασικές έννοιες, οι οποίες περιλαμβάνουν:
- προσόντα (Φίλιπ Κρόσμπι);
- αντιστοιχία της ποιότητας των εμπορευμάτων με τα χρήματα που δίνονται για αυτό;
- καταναλωτική αποδοχή;
- ικανοποίηση με τις απαιτήσεις και τα αιτήματα του αγοραστή;
- οδική ικανότητα (Juran);
- η αρχή με την οποία ο καταναλωτής επιστρέφει στον παραγωγό,όχι το προϊόν ή την υπηρεσία που παράγεται.
Ο τελευταίος ορισμός θεωρείται ένας από τους πιο σημαντικούς, καθώς εστιάζει κυρίως στον καταναλωτή και περιλαμβάνει τη δημιουργία προϊόντων ή υπηρεσιών που μπορούν να ανταποκριθούν πλήρως στις προσδοκίες. Ο αγοραστής, έχοντας κάνει μια χρηματική συναλλαγή και έχει λάβει το προϊόν, πρέπει να είναι απόλυτα ικανοποιημένος και μετά από κάποιο χρονικό διάστημα να επιστρέψει για να κάνει νέες παραγγελίες και αγορές.
Εξάρτηση της ποιότητας ενός πράγματος από την παραγωγή
Ποια είναι η ποιότητα ενός πράγματος και η ποιότητα της παραγωγής του; Για να το κατανοήσετε αυτό, θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε την ακόλουθη σχέση:
- το να κάνεις το λάθος πράγμα είναι καλό;
- το να κάνεις το σωστό είναι καλό;
- το να κάνεις το λάθος πράγμα είναι κακό;
- το να κάνεις το σωστό λάθος είναι κακό.
Εργαλεία ποιότητας
Τα σύγχρονα εργαλεία διαχείρισης ποιότητας είναι τα εξής:
- τεχνική καταιγισμού ιδεών;
- διάγραμμα συγγένειας;
- διάγραμμα συνδέσμου;
- δενδρικό διάγραμμα;
- διάγραμμα μήτρας;
- γράφημα βέλους;
- διάγραμμα δικτύου;
- Γράφημα Gantt;
- διάγραμμα ροής διαδικασίας;
- μήτρα προτεραιότητας.
Όλα τα περιγραφόμενα εργαλεία για την παρακολούθηση της παραγωγικής διαδικασίας έχουν τους ακόλουθους στόχους:
- κατακτώντας τα βασικά εργαλεία διασφάλισης ποιότητας στο σχεδιασμό προϊόντων και την εξυπηρέτηση πελατών,
- ανάπτυξηπρακτικές δεξιότητες στην εφαρμογή της συγκριτικής αξιολόγησης και της μεθοδολογίας QFD;
- μια λεπτομερής μελέτη του τρόπου ανάλυσης του επιπέδου ποιότητας ως βάσης για τη λήψη αποφάσεων διαχείρισης στον τομέα της TQM;
- αποκτώντας τις δεξιότητες για τη δημιουργία ενός συστήματος ποιοτικού ελέγχου με στατικές μεθόδους στον πυρήνα.
Επτά δημοφιλή όργανα
Υπάρχουν επίσης επτά εργαλεία διαχείρισης ποιότητας που καμία παραγωγή δεν μπορεί να κάνει χωρίς:
- ιστόγραμμα;
- Διάγραμμα Pareto;
- κάρτες ελέγχου;
- scatterplot;
- διαστρωμάτωση;
- φύλλο ελέγχου;
- διάγραμμα Ishikawa.
Ποιος είναι ο πίνακας στόχων;
Οι ειδικοί συνιστούν να τηρείτε τον ακόλουθο κανόνα κατά την παραγωγή: "Μπορείτε να διαπραγματευτείτε για την τιμή, αλλά όχι για την ποιότητα." Αυτός είναι ο λόγος που η ποιότητα των παραγόμενων προϊόντων πρέπει να παραμένει ο θεμελιώδης στόχος κάθε επιχειρηματία.
Θα πρέπει να ρυθμιστεί στο αρχικό στάδιο της παραγωγής του προϊόντος, καθώς δεν θα είναι δυνατή η ενσωμάτωσή του αργότερα. Η ποιότητα πρέπει να προγραμματιστεί από το πρώτο κιόλας στάδιο ανάπτυξης του προϊόντος. Τα ζητήματα ποιότητας αντιμετωπίζονται καλύτερα μέσω της δημιουργίας ενός αποτελεσματικού, οικονομικά αποδοτικού συστήματος προληπτικής δράσης που θα βελτιώνει διαρκώς την ποιότητα των υπηρεσιών και των προϊόντων.
Ένας άλλος σημαντικός κανόνας που πρέπει να έχετε κατά νου κατά τη διάρκεια της παραγωγής είναι ο κανόνας του δεκαπλάσιου κόστους. Εμπειρικά, αποδείχθηκε ότι η εξάλειψη της έλλειψης ενός προϊόντος στη σκηνήΗ δημιουργία σχεδίου κοστίζει κατά μέσο όρο στην επιχείρηση δέκα φορές φθηνότερα από ό,τι αν εντοπιστεί ένα τέτοιο ελάττωμα στην ίδια τη διαδικασία παραγωγής. Εάν έχει ήδη εντοπιστεί σημαντικό ελάττωμα στα χέρια του καταναλωτή, τότε η τιμή εξάλειψής του αυξάνεται δέκα φορές περισσότερο, δηλαδή είκοσι συνολικά.
Νέα εργαλεία στην παραγωγή
Τα περισσότερα από τα εργαλεία ποιοτικού ελέγχου που συζητήθηκαν νωρίτερα στην παραγωγή χρησιμοποιούνται για την ανάλυση αριθμητικών δεικτών, που πληρούν την απαίτηση της TQM: η λήψη αποφάσεων βασίζεται σε γεγονότα.
Αλλά είναι σημαντικό να θυμάστε ότι τα γεγονότα δεν είναι πάντα αριθμητικά, επομένως για να είστε έτοιμοι να λάβετε αποφάσεις οποιασδήποτε φύσης, είναι σημαντικό να έχετε τουλάχιστον μια ελάχιστη κατανόηση των επιστημών συμπεριφοράς, της επιχειρησιακής ανάλυσης, της θεωρίας βελτιστοποίησης και στατιστικές. Για να γίνει αυτό, η Ένωση Ιαπώνων Επιστημόνων και Μηχανικών, με βάση τις θεωρούμενες επιστήμες, δημιούργησε ένα ισχυρό και αποτελεσματικό σύνολο εργαλείων για την ποιοτική εργασία μιας επιχείρησης, τα οποία βοηθούν σημαντικά στη διευκόλυνση της διαδικασίας διαχείρισης ποιότητας σε μια επιχείρηση.
Αν και τα εργαλεία ποιοτικού ελέγχου θεωρούνται συχνά νέα, διαφορετικές εταιρείες τα έχουν ήδη χρησιμοποιήσει σε διαφορετικά χρονικά διαστήματα. Είναι αποτελεσματικά στην αντιμετώπιση ζητημάτων που προκύπτουν κατά τον σχεδιασμό των προϊόντων, σε αντίθεση με άλλα εργαλεία που είναι χρήσιμα μόνο κατά τη στιγμή της παραγωγής.
Αυτοί οι βοηθοί είναι οι πλέον κατάλληλοι για τη βελτίωση της ποιότητας της παραγωγής με τη δημιουργίαπροϊόν ή υπηρεσία. Τα νέα εργαλεία διαχείρισης ποιότητας περιλαμβάνουν:
- διάγραμμα συγγένειας;
- διάγραμμα συνδέσμου;
- δενδρικό διάγραμμα;
- διάγραμμα μήτρας;
- γράφημα βέλους;
- διάγραμμα της διαδικασίας υλοποίησης του προγράμματος;
- μήτρα προτεραιότητας.
Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι καθένα από τα περιγραφόμενα εργαλεία είναι στενά διασυνδεδεμένο και αχώριστο κατά την παραγωγή.
Πώς γίνεται;
Η συλλογή πληροφοριών για εργαλεία ποιότητας πραγματοποιείται συχνότερα τη στιγμή του καταιγισμού ιδεών. Ο καταιγισμός ιδεών χρησιμοποιείται για την ανάπτυξη σε μια ομάδα του μέγιστου αριθμού νέων και διαφορετικών ιδεών για ένα συγκεκριμένο θέμα σε σύντομο χρονικό διάστημα.
Πραγματοποιείται με διάφορους τρόπους:
- Παραγγελία - κάθε υπάλληλος της επιχείρησης, στην επόμενη σειρά, υποβάλλει μια ενδιαφέρουσα ιδέα, την οποία θεωρεί την πιο επιτυχημένη σε μια συγκεκριμένη κατάσταση για το έργο. Αυτός είναι ο τρόπος με τον οποίο μπορείτε να ενθαρρύνετε ακόμη και τους πιο σιωπηλούς ανθρώπους να επικοινωνούν, αλλά σε αυτήν την περίπτωση είναι σημαντικό να θυμάστε τα στοιχεία της πίεσης, τα οποία μερικές φορές μπορεί να παρεμβαίνουν σε μεγάλο βαθμό.
- Διαταραχή - τα μέλη της οργάνωσης δεν μοιράζονται τις ιδέες τους σε μια συγκεκριμένη στιγμή, αλλά όπως κάτι έρχεται στο μυαλό. Με αυτόν τον τρόπο όμως δημιουργείται μια ατμόσφαιρα υψηλού κινδύνου και υπάρχει ο κίνδυνος να δοθεί προσοχή μόνο στις ιδέες εκείνων των ανθρώπων που από τη φύση τους μιλάνε πολύ.
Πώς πρέπει να συμπεριφέρεται ένας ηγέτης;
Και με τους δύο τρόπους, οι κανόνεςΟ καταιγισμός ιδεών είναι σχεδόν το ίδιο. Ο διοργανωτής του οργανισμού είναι καλύτερο να συμπεριφέρεται ακολουθώντας το ακόλουθο μοτίβο.
- Ποτέ μην επικρίνετε ιδέες που προέρχονται από υπαλλήλους - συνιστάται να λαμβάνετε υπόψη καθεμία από αυτές, να τις σημειώνετε σε έναν πίνακα ή σε ένα ξεχωριστό φύλλο. Εάν η σκέψη του συμμετέχοντος μεταφερθεί καθαρά και γραφτεί στον πίνακα, τότε ο καθένας μπορεί να την κατανοήσει και, βάσει αυτής, ακόμη και να δημιουργήσει νέες ιδέες.
- Όλοι πρέπει να συμφωνήσουν για το ζήτημα που θα τεθεί τη στιγμή του καταιγισμού ιδεών.
- Συνιστάται να γράψετε τις προτεινόμενες ιδέες σε ένα φύλλο χαρτιού ή πίνακα, λέξη προς λέξη, χωρίς να τις τροποποιήσετε.
- Ο καταιγισμός ιδεών πρέπει να γίνει γρήγορα, είναι καλύτερο να αφιερώσετε 15-45 λεπτά για αυτό, αλλά όχι περισσότερα.
Διάγραμμα συγγένειας
Το διάγραμμα συγγένειας είναι ένα από τα 7 εργαλεία διαχείρισης ποιότητας στατιστικού τύπου. Βοηθά στον εντοπισμό των κύριων παραβιάσεων χρησιμοποιώντας λεκτικά δεδομένα. Μερικές φορές ένα τέτοιο διάγραμμα ονομάζεται μέθοδος KJ (προς τιμή του ιδρυτή της, Ιάπωνα επιστήμονα Jiro Kawakita).
Ένα διάγραμμα συγγένειας δημιουργείται όταν, μετά από καταιγισμό ιδεών, ο διοργανωτής έχει λάβει πάρα πολλές νέες και ενδιαφέρουσες ιδέες, πληροφορίες και απόψεις που πρέπει να ομαδοποιηθούν σε μία προκειμένου να προσδιοριστεί η σχέση τους. Αυτή η μέθοδος ανάλυσης χρησιμοποιείται συχνότερα για να συσχετιστούν με δημιουργικό τρόπο όλες οι ιδέες που εκφράζονται από τα μέλη του οργανισμού. Δημιουργία διαγράμματος συγγένειας,συνήθως ακολουθεί τον εξής τρόπο.
- Εντοπίζεται το θέμα ή το θέμα, το οποίο θα αποτελέσει τη βάση για τη συλλογή χρήσιμων πληροφοριών.
- Συλλογή πληροφοριών που θα εκφράσουν οι υπάλληλοι της επιχείρησης κατά τη διάρκεια του καταιγισμού ιδεών. Είναι πολύ σημαντικό να συλλέγετε ιδέες με τυχαία σειρά. Κάθε μήνυμα πρέπει να εισαχθεί στην κάρτα από έναν ξεχωριστό συμμετέχοντα.
- Στη συνέχεια, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι όλα τα σχετικά δεδομένα είναι ομαδοποιημένα προς την κατεύθυνση διαφορετικών επιπέδων.
Για να το κάνετε αυτό, βρείτε κάρτες που φαίνονται ελάχιστα σχετιζόμενες μεταξύ τους, συναρμολογήστε τις. Στη συνέχεια διπλώστε ξανά. Η εργασία τελειώνει τη στιγμή που όλες οι πληροφορίες είναι τοποθετημένες στα ράφια, ξεκάθαρες και κατανοητές. Αυτό καθιστά δυνατή τη λήψη ομάδων σχετικών δεδομένων στις οποίες βρίσκεται μια συγκεκριμένη εστίαση. Μια τέτοια εστίαση θα πρέπει να ενοποιεί τη συγγένεια κάθε ομάδας δεδομένων. Αυτό μπορεί να γίνει με άλλο τρόπο, επιλέγοντας ένα φύλλο και κάνοντάς το κύριο ή δημιουργώντας μια νέα κατεύθυνση.
Οι χειρισμοί που περιγράφονται μπορούν να επαναληφθούν, αλλά με μια περίληψη των κύριων κατευθύνσεων, δημιουργώντας έτσι μια πραγματική ιεραρχία. Η ανάλυση θεωρείται ολοκληρωμένη όταν όλα τα δεδομένα που λαμβάνονται ομαδοποιούνται σύμφωνα με τον αριθμό των οδηγών.
Δημιουργία διαγράμματος συνδέσμου
Ο χάρτης μυαλού είναι ένα εργαλείο και μέθοδος διαχείρισης ποιότητας που βοηθά στον προσδιορισμό των λογικών σχέσεων μεταξύ των κύριων και δευτερευουσών ιδεών, επιλύει προβλήματα με διαφορετικά δεδομένα. Η βάση για την κατασκευή ενός διαγράμματος είναι η ίδια αρχή με ένα διάγραμμα συγγένειας. Προς το κέντροτίθεται η κύρια ιδέα, το πρόβλημα ή η ερώτηση και, στη συνέχεια, παραμερίζονται πρόσθετοι σύνδεσμοι που συνδέουν μεμονωμένους παράγοντες που σχετίζονται άμεσα ή έμμεσα με την ερώτηση που τίθεται.
Ένα διάγραμμα σύνδεσης μπορεί εύκολα να αναδημιουργηθεί με βάση τις ιδέες που ελήφθησαν υπόψη κατά την κατασκευή του διαγράμματος συνάφειας. Ταυτόχρονα, είναι σημαντικό να αναζητήσετε αυτούς τους συνδέσμους που μπορούν να προσφέρουν ένα κρίσιμο αποτέλεσμα. Ο χάρτης μυαλού είναι το πιο ισχυρό λογικό εργαλείο σε αντίθεση με το πιο δημιουργικό διάγραμμα συνάφειας.
Πότε είναι χρήσιμος ένας νοητικός χάρτης;
- όταν το θέμα είναι τόσο περίπλοκο που οι δεσμοί μεταξύ των ιδεών που διατυπώνονται δεν μπορούν να προσδιοριστούν μέσω απλής συζήτησης·
- όταν η χρονική ακολουθία στην οποία γίνονται τα βήματα είναι κρίσιμη,
- όταν υπάρχει υποψία ότι το πρόβλημα που τίθεται στην ερώτηση είναι σύμπτωμα ενός πιο περίπλοκου και ανέγγιχτου προβλήματος.
Όπως και στην περίπτωση του διαγράμματος συγγένειας, η διαδικασία για την κατασκευή του πίνακα πρέπει να εκτελείται σε μια συγκεκριμένη ομάδα. Σε αυτή την περίπτωση, το πιο σημαντικό πράγμα που πρέπει να προσέξετε είναι ότι το υπό διερεύνηση θέμα πρέπει να καθοριστεί εκ των προτέρων.
Δέντρο διάγραμμα και αρχή κατασκευής
Το Το δενδρικό διάγραμμα (συστηματικό) είναι ένα εργαλείο και μέθοδος διαχείρισης ποιότητας που βοηθά στον προσδιορισμό της μεθόδου επίλυσης του προβλήματος που τίθεται, της κεντρικής ιδέας και επίσης στην ικανοποίηση αναγκών που διαφέρουν σε διαφορετικά επίπεδα πολυπλοκότητας. Δέντρο διάγραμμαμπορεί να θεωρηθεί ως επέκταση του διαγράμματος συνδέσμου. Δημιουργείται με βάση μια δομή δέντρου πολλαπλών σταδίων, τα στοιχεία της οποίας είναι διαφορετικά μέσα και μέθοδοι για την επίλυση του προβλήματος που έχει προκύψει.
Το δεντροδιάγραμμα ως εργαλείο διαχείρισης και ποιοτικού ελέγχου θεωρείται το πιο αποτελεσματικό και χρήσιμο για την παραγωγική διαδικασία. Η διαδικασία αναπαραγωγής ενός διαγράμματος είναι παρόμοια με τη διαδικασία κατασκευής ενός διαγράμματος συγγένειας, αλλά σε αυτήν την περίπτωση είναι σημαντικό να θυμάστε ότι το θέμα που εξετάζεται πρέπει να είναι προκαθορισμένο και αναγνωρισμένο.
Το δενδρικό διάγραμμα είναι το κύριο εργαλείο διαχείρισης ποιότητας που χρησιμοποιείται στις ακόλουθες περιπτώσεις:
- όταν η οργανωτική ομάδα δεν είναι απολύτως σαφής σχετικά με τις επιθυμίες του καταναλωτή σχετικά με ένα συγκεκριμένο προϊόν,
- όταν πρέπει να ερευνήσετε όλα τα μέρη που επηρεάζουν κατά κάποιο τρόπο το πρόβλημα;
- όταν πρέπει να επιτευχθούν βραχυπρόθεσμοι στόχοι πριν από τα αποτελέσματα της εργασίας, ακόμη και τη στιγμή του σχεδιασμού του προϊόντος ή της προετοιμασίας του έργου.
Ως παράδειγμα, μπορούμε να αναφέρουμε τον σκοπό δημιουργίας μαθημάτων αγγλικών. Τις περισσότερες φορές, ο κύριος στόχος είναι η παροχή εις βάθος γνώσης του αντικειμένου. Ωστόσο, κάθε άτομο που πρόκειται να αρχίσει να μαθαίνει μια γλώσσα σημαίνει κάτι δικό του με τη βαθιά γνώση. Κάποιοι χρειάζονται προφορική εξάσκηση, άλλοι χρειάζονται γραμματικούς κανόνες, κάποιοι θέλουν να βελτιώσουν την προφορά τους.
Για αυτόν τον λόγο δημιουργήθηκε ένα δενδρικό διάγραμμα κατά τη δημιουργία μαθημάτων, το οποίο βοηθά στην εφαρμογήεπίπεδο όλων των απαιτήσεων που παρουσιάζονται με τυχαία σειρά. Με βάση ένα τέτοιο διάγραμμα, αναπτύσσεται το πιο αποτελεσματικό πρόγραμμα για τη διδασκαλία μαθητών και μαθητών.
Διάγραμμα μήτρας
Το Το γράφημα μήτρας είναι ένα εργαλείο διαχείρισης και ποιοτικού ελέγχου που βοηθά στην αναδημιουργία της σχέσης μεταξύ της κύριας ιδέας και του προβλήματος, διαφορετικά δεδομένα που λαμβάνονται κατά τη συζήτηση. Η χρήση εργαλείων διαχείρισης ποιότητας είναι σημαντική για την οργάνωση μιας μεγάλης ροής εισερχόμενων πληροφοριών και την απεικόνιση των σχέσεων μεταξύ διαφορετικών στοιχείων μέσω γραφημάτων.
Ο κύριος σκοπός του διαγράμματος είναι να απεικονίσει το περίγραμμα των σχέσεων και τη συσχέτιση μεταξύ συναρτήσεων, εργασιών και χαρακτηριστικών, ακολουθούμενο από την επισήμανση του βαθμού σπουδαιότητάς τους.
