Η επικοινωνία μεταξύ μιας επιχείρησης και των πελατών της είναι εξαιρετικά σημαντική στον σημερινό παγκοσμιοποιημένο κόσμο. Σε ένα μικρό ανθοπωλείο, μια πωλήτρια ακούει πάντα κομπλιμέντα αν κάνει καλά τη δουλειά της και βλέπει σκυθρωπά πρόσωπα πελατών αν κάνει τη δουλειά της άσχημα. Αλλά όσο μεγαλύτερη γίνεται η επιχείρηση, τόσο πιο δύσκολο είναι να εντοπιστούν οι σχέσεις με τους πελάτες, επειδή υπάρχουν πολύ περισσότεροι ενδιάμεσοι κρίκοι στην αλυσίδα από τον καταναλωτή έως τον διαχειριστή τουλάχιστον ενός περιφερειακού τμήματος.
Γιατί είναι τόσο σημαντικό να γνωρίζετε τα πάντα για τους πελάτες
Στη σημερινή αγορά, η σωστή επιλογή είναι να καταβάλετε επιπλέον προσπάθεια για να ακούσετε τους πελάτες σας, γιατί αν δεν γνωρίζετε τι συμβαίνει στα πιο βασικά επίπεδα της επιχείρησής σας, κινδυνεύετε να χάσετε χρήματα και φήμη. Και αυτό είναι αλήθεια, γιατί η ιστορία γνωρίζει πολλές περιπτώσεις όπου οι ενέργειες των απλών εργατών έφεραν απώλειες πολλών εκατομμυρίων δολαρίων.εταιρείες. Ένα παράδειγμα είναι η περίπτωση μιας από τις πτήσεις της United Airlines, όταν η εταιρεία χρειάστηκε να κάνει χώρο στο αεροπλάνο για αρκετούς από τους υπαλλήλους της. Αφού οι επιβάτες αρνήθηκαν να εγκαταλείψουν την πτήση, οι φρουροί χτύπησαν αρκετούς που αντιστάθηκαν και τους έβγαλαν με τη βία. Αυτό το προηγούμενο έπληξε τα μέσα ενημέρωσης και η τιμή ανά μετοχή της United Airlines έπεσε αμέσως στο μισό. Εάν δεν θέλετε να χάσετε στην επιχείρηση, απλά πρέπει να ξέρετε τι είναι τα σχόλια των πελατών.
Η ουσία των σχολίων
Ανατροφοδότηση μπορεί να ονομαστεί οποιοδήποτε κανάλι μεταφοράς πληροφοριών, με τη βοήθεια του οποίου ο πελάτης μπορεί να επηρεάσει ορισμένα σημεία στις επιχειρηματικές διαδικασίες της εταιρείας με την οποία θέλει να συνεργαστεί ή συνεργάζεται ήδη. Ανάλογα με τη μορφή με την οποία υπάρχει η επιχείρησή σας, είναι δυνατή η εφαρμογή ανατροφοδότησης στο σύστημα με διάφορους τρόπους, το κύριο καθήκον είναι να το καταστήσετε βολικό για τον πελάτη και να πληροί τις απαιτήσεις.
Τι είναι τα σχόλια στα φυσικά καταστήματα
Οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων ακίνητης περιουσίας ή εταιρείες που ασχολούνται με μεγάλης κλίμακας χονδρικό εμπόριο μέσω ειδικά εξοπλισμένων χώρων μπορούν να τοποθετήσουν τηλεφωνικούς αριθμούς ανατροφοδότησης στα καταστήματά τους. Οι κλήσεις προς το τηλεφωνικό κέντρο θα υποβάλλονται σε επεξεργασία από τους χειριστές και οι πληροφορίες σχετικά με παράπονα ή αιτήματα πελατών θα διαβιβάζονται σε δομημένη μορφή στο τμήμα διαχείρισης του οργανισμού.
Με μεγάλο αριθμό κλήσεων του ίδιου τύπου, υπάρχει επίσης ένα μοντέλο για παροχή συμβουλώνΟι πελάτες θα έχουν μια αυτόματη απάντηση που θα έχει δέσμη ενεργειών για έναν διακριτό αριθμό απαντήσεων. Εάν τα σχόλιά σας, ως δομή στην εταιρεία, δεν είναι αρκετά ισχυρά για να διατηρήσετε ένα τηλεφωνικό κέντρο πλήρους απασχόλησης, μπορείτε να αναθέσετε σε τρίτους αυτήν την επιχειρηματική διαδικασία, δηλαδή να παραγγείλετε αυτήν την υπηρεσία από άλλη εταιρεία. Υπό ορισμένες προϋποθέσεις, αυτού του είδους η συνεργασία είναι αμοιβαία επωφελής.
Διαδίκτυο ως μέσο αλληλεπίδρασης
Η μεγαλύτερη ανακάλυψη για την ανθρωπότητα στα τέλη του εικοστού αιώνα - το Διαδίκτυο - έπαιξε σημαντικό ρόλο για το εμπόριο, ο οποίος δεν μπορεί να υπερεκτιμηθεί. Υπάρχει ένας τεράστιος αριθμός διαδραστικών εργαλείων επικοινωνίας στον ιστό για διαφορετικά μέρη της επιχείρησης.
Το ηλεκτρονικό εμπόριο κάνει τώρα ένα μεγάλο βήμα προς τα εμπρός με τα εργαλεία προσαρμογής πελατειακών σχέσεων. Υπάρχουν προϊόντα για επιχειρήσεις με τη γενική ονομασία Διαχείριση σχέσεων πελατών ή στα ρωσικά - διαχείριση σχέσεων πελατών. Ένα σύγχρονο σύστημα CRM είναι σε θέση να συνοδεύει τον πελάτη σας σε απολύτως κάθε στάδιο της συναλλαγής ή, με όρους μάρκετινγκ, σε κάθε στάδιο της διοχέτευσης πωλήσεων. Η διοχέτευση πωλήσεων δεν ονομάζεται έτσι τυχαία, γιατί με κάθε επανάληψη στο δρόμο για τη μετατροπή ενός επισκέπτη σε αγοραστή, υπάρχουν όλο και λιγότερα άτομα στη διοχέτευση.
Πρέπει να παρακολουθείτε με σαφήνεια σε ποιο στάδιο της διοχέτευσης πωλήσεων βρίσκεται κάθε πελάτης σας, διαφορετικά η απώλεια αυτών των δεδομένων σας απειλεί με απώλεια ενός αγοραστή - ένας πελάτης που δεν θα κληθεί πίσω εγκαίρως πιθανότατα πηγαίνετε σε άλλο μέρος, γιατί εκτιμά τον χρόνο του και την άνεση του προσωπικού εξυπηρέτησης.
Τι είναι η ανατροφοδότηση στο πλαίσιο του CRM; Σε γενικές γραμμές, το ίδιο πράγμα όπως χωρίς αυτό, απλώς το σύστημα επιτρέπει σε μια επιχείρηση να παρακολουθεί με σαφήνεια όλους τους πελάτες της, να δίνει σε κάθε πελάτη ακριβώς τις πληροφορίες που τον ενδιαφέρουν και πολλά άλλα. Για παράδειγμα, χρησιμοποιώντας το CRM, μπορείτε να συλλέξετε μια λίστα με άτομα που έχουν εγκαταλείψει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία λόγω κακής εξυπηρέτησης, να τους καλέσετε και να προσφέρετε ένα ειδικό εκπτωτικό κουπόνι στο κατάστημά σας. Αυτή η ενέργεια πιθανώς δεν θα σώσει εντελώς την κατάσταση, αλλά σίγουρα θα επαναφέρει ορισμένους από τους πρώην πελάτες σας.
Σχόλια μέσω email και instant messenger
Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο εμφανίστηκε στην αυγή του Διαδικτύου και από τότε δεν έχει χάσει τη δημοτικότητά του, επειδή μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη διεξαγωγή επιχειρηματικής και προσωπικής αλληλογραφίας, είναι βολικό να το φιλτράρετε και να το ταξινομήσετε. Επιπλέον, φτάνει στον παραλήπτη αμέσως, επομένως η χρήση του email για σχόλια είναι λογική και εύκολα διαχειριζόμενη από την επιχείρηση μέσω CRM. Χρησιμοποιώντας τη διανομή email, μπορείτε εύκολα να συλλέξετε τα απαραίτητα δεδομένα από πελάτες, να υπολογίσετε τις στατιστικές προτιμήσεις τους και να ελέγξετε την αναλογία κλικ προς αριθμό εμφανίσεων ορισμένων μορφών διαφήμισης. Σταδιακά, η δημοτικότητα των email μειώνεται, αλλά η εποχή των email πιθανότατα θα διαρκέσει για λίγο ακόμα, επειδή η αλληλογραφία λειτουργεί και ως αναγνωριστικό στο Διαδίκτυο, δηλαδή λειτουργεί ως ψευδώνυμο για εξουσιοδότηση σε διάφορες υπηρεσίες.
Ο ωριμάζοντας ανταγωνιστής του e-mail - μηνύματα σε instant messenger που διανέμονται ανάλογα με την αύξηση του αριθμούφορητές συσκευές στην αγορά. Είναι πολύ εύκολο να φανταστεί κανείς τι είναι η ανατροφοδότηση μέσω messenger - πρόκειται για συνομιλίες στις οποίες οι πράκτορες τεχνικής υποστήριξης προσπαθούν να λύσουν το πρόβλημα ενός πελάτη. Εκτός από ζωντανούς ανθρώπους, τα ρομπότ μπορούν επίσης να απαντήσουν σε έναν πελάτη για τεχνική υποστήριξη μέσω messenger - ειδικά προγράμματα που έχουν σχεδιαστεί για μια απάντηση που θα σας κάνει να περιμένετε λίγο περισσότερο για ένα μήνυμα από έναν αντιπρόσωπο υποστήριξης.
Συζήτηση με την τεχνική υποστήριξη στον ιστότοπο και καλέστε ξανά
Μια σχετικά νέα τάση στα σχόλια του κοινού είναι οι συνομιλίες εντός του ιστότοπου που ενημερώνονται δυναμικά χωρίς να φορτώνουν ξανά τη σελίδα. Αυτή η τεχνολογία επιτρέπει σε ένα άτομο που έχει προσγειωθεί σε μια νέα εμπορική τοποθεσία για αυτόν να συνηθίσει και να διευκρινίσει τις απαραίτητες ερωτήσεις για τον εαυτό του χωρίς μακροχρόνιες αναζητήσεις για μια μορφή επικοινωνίας. Το παράθυρο διαδικτυακής συνομιλίας φέρνει από 10% αύξηση στις πωλήσεις μετά την εγκατάστασή του στον πόρο του Διαδικτύου.
Αλλά πολλοί άνθρωποι εξακολουθούν να προτιμούν τη φωνητική επικοινωνία, και αυτό είναι λογικό, επειδή αντιλαμβανόμαστε την ηχητική ομιλία πολλές φορές πιο γρήγορα και πιο αποτελεσματικά. Με βάση αυτό το πρόβλημα, έχουν αναπτυχθεί υπηρεσίες, όπως το CallBack Killer ή το CallBack Hunter. Τέτοιες υπηρεσίες επιτρέπουν στον πελάτη να υποδείξει τον αριθμό του και μια βολική ώρα για μια συνομιλία σε οποιαδήποτε σελίδα του ιστότοπου, μετά την οποία οι εκπρόσωποι τεχνικής υποστήριξης θα τον καλέσουν πίσω την καθορισμένη ώρα. Όλες οι παραπάνω μέθοδοι επικοινωνίας είναι επίσης καλά ενσωματωμένες στο CRM και έχουν το δικό τους API για προγραμματιστές λογισμικού.
Κρύες κλήσεις και θερμές κλήσεις
Μερικές φορές μια εταιρεία δεν έχει αρκετές πληροφορίες για τους πελάτες της για να βελτιώσει τη συνεργασία και την παραγωγικότητα. Τέτοιοςχρησιμοποιούνται τηλέφωνα. Τα σχόλια βοηθούνται σημαντικά από τις θερμές κλήσεις - κλήσεις από φορείς εκμετάλλευσης με βάση τον αριθμό των ατόμων που ενδιαφέρονται για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Εάν μια εταιρεία έχει πολύ λίγα δεδομένα ανατροφοδότησης από πιθανούς πελάτες, τότε χρησιμοποιούνται μεγάλες βάσεις δεδομένων με αριθμούς τηλεφώνου μέσω των οποίων προσπαθούν να προσφέρουν το προϊόν ή την υπηρεσία τους.
Στόχευση και επαναστόχευση
Με τη βοήθεια των σύγχρονων τεχνολογιών διαφήμισης στο Διαδίκτυο, είναι δυνατό να επιστρέψετε έναν πιθανό πελάτη στον ιστότοπο χωρίς να γνωρίζετε άμεσα τα στοιχεία επικοινωνίας του. Μια τεχνολογία που ονομάζεται "retargeting" σάς επιτρέπει να εγκαταστήσετε έναν ειδικό κωδικό στον ιστότοπο που παρακολουθεί τη διεύθυνση IP του επισκέπτη ή/και γράφει ένα cookie στον υπολογιστή του στο πρόγραμμα περιήγησης, διαβάζοντας το οποίο τα διαφημιστικά δίκτυα στο Διαδίκτυο θα του δείχνουν ακριβώς το δικό σας διαφημίσεις, τις οποίες μπορείτε να προσαρμόσετε σύμφωνα με τις ιδιαιτερότητες του έργου σας και τις εργασίες σας.
Επιστροφή στο απλό
Οι μικρές επιχειρήσεις σπάνια έχουν τον προϋπολογισμό για να προσλάβουν ένα ολόκληρο τηλεφωνικό κέντρο ή να αναπτύξουν έναν διαδικτυακό πόρο με πολλά τεχνολογικά εξελιγμένα χαρακτηριστικά. Η απλούστερη λύση για έναν αρχάριο επιχειρηματία είναι ένας ιστότοπος επαγγελματικών καρτών, ο οποίος θα περιέχει πληροφορίες για την εταιρεία και σχόλια σε html. Η γλώσσα σήμανσης υπερκειμένου είναι ένας από τους ευκολότερους τρόπους δημιουργίας ιστοσελίδων, επομένως είναι υπέροχο να παρουσιάσετε ένα παράδειγμα αυτής της φόρμας επικοινωνίας html.
Τώρα δώστε τον κωδικόαυτό το σχήμα.
Όταν η μέθοδος ανάρτησης καθορίζεται στα χαρακτηριστικά φόρμας, τα δεδομένα θα σταλούν για επεξεργασία από ένα αρχείο στο contactus.php. Εάν ο διακομιστής σας δεν υποστηρίζει php, τότε μπορείτε να καθορίσετε τη μέθοδο επεξεργασίας δεδομένων mailto και το email σας στο χαρακτηριστικό action της ετικέτας φόρμας. Η τελευταία επιλογή είναι εξαιρετικά αναξιόπιστη, καθώς αφού πατήσει το κουμπί «Αποστολή», θα ανοίξει το Outlook ή άλλη εφαρμογή email, από την οποία ο χρήστης θα πρέπει ήδη να στείλει email. Εάν αντιμετωπίζετε προβλήματα είτε με την ανάπτυξη της δικής σας ιστοσελίδας είτε με την πρόσληψη ενός προγραμματιστή, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια φόρμα Google, η οποία μπορεί να δημιουργηθεί εύκολα με μια διαισθητική οπτική διεπαφή.
Αντιμετώπιση της σύγχυσης
Αργά ή γρήγορα θα έρθει μια στιγμή που δεν θα μπορείτε να θυμάστε όλους τους πελάτες σας ή απλώς να τους εισάγετε στο Excel επειδή άλλος υπάλληλος δεν θα έχει πρόσβαση σε αυτό. Από αυτό προκύπτει ότι όσο πιο γρήγορα εφαρμόσετε ένα σύστημα CRM στην επιχείρησή σας, τόσο πιο εύκολο θα είναι να διαχειριστείτε τις επιχειρηματικές διαδικασίες αργότερα. Η πολυπλοκότητα της διαχείρισης μιας επιχείρησης αυξάνεται μόνο με την αύξηση του αριθμού των πελατών, επομένως μην ελπίζετε ότι το κόστος του CRM μπορεί να αποφευχθεί.
Πώς να επιλέξετε ένα CRM και να λύσετε το πρόβλημα σχολίων
Πρώτα, καθορίστε ποια κανάλια σχολίων σκοπεύετε να χρησιμοποιήσετε με τους χρήστες - μπορεί να είναι τηλεφωνικές κλήσεις, υπηρεσία SMS, διαδικτυακή συνομιλία στον ιστότοπο, αλληλογραφία σε άμεσους αγγελιοφόρους, e-mail ή κάτι άλλο. Στη συνέχεια, καθορίστε ποιες από τις διαθέσιμες λύσεις παρέχουν τέτοια λειτουργικότητα και με ποιο κόστος. Καθορίζω,το οποίο CRM έχει τη δυνατότητα να βελτιώσει τη λειτουργικότητα, είτε λειτουργεί στο cloud είτε όχι. Αυτές οι βασικές αρχές θα σας βοηθήσουν να επικοινωνείτε αποτελεσματικά με τους πελάτες σας και να μην τους χάσετε στο μέλλον.
